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『スーパーCAの仕事術』 ~里岡美津奈~ [「女性のお仕事」]

初めて現役CAが語った頂点のサービス
ANAが「最高の客室乗務員」と認めるキャビンアテンダントの接遇の極意。
サービス業関係者すべてがいちどは参考にする「空のもてなし」のすべてがここに!


スーパーCAの仕事術

スーパーCAの仕事術

  • 作者: 里岡美津奈
  • 出版社/メーカー: メディアファクトリー
  • 発売日: 2009/03/17
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)



<著者のご紹介>
 里岡美津奈(さとおか みつな)
 1964年、愛知県岡崎市生まれ。
 名古屋聖霊短期大学を卒業後、1年ほどの「花嫁修業」期をへて
 86年、全日本空輸(ANA)にスチュワーデスとして入社、
 客室部東京客室乗務第3課に配属される。以来23年、現役CAとして
 国内線・国際線に乗務し、その優れた技術と責任感で「ANAで最も優れたCA」と
 評価されるに至る。第一印象を大切にしたCAならではの接遇術にヒントを求める
 企業などが多く、招かれての講演も多数。独身。趣味は水泳、ゴルフ、タロット。


<この本との出会い>
 以前読んだ、「モノレールガールズ」の巻末に紹介されておりました。

 以前の記事もご覧下さい! → 「モノレールガールズ」 




<本文からご紹介>


 第一印象は二度ない

 これまで、「接遇は相手によって臨機応変に」とお話ししてきましたが、ただひとつ、例外なく
 大事にしなければならない大前提があります。
 それは「第一印象をよくする」ということです。
 第一印象で、人は他人をおおよそ判断してしまいます。第一印象がよくない相手から
 サービスを受けたいと思う人はいません。毎日たくさんの人と接するCAの、第一印象が悪くては
 致命的。それにCAがお客様と接する時間は短いので、第一印象がよくなければ回復する
 時間はまず与えられません。
 私が、新人のころに先輩からいただいたアドバイスに
 「You never get a second chance to make a first impression」
 (第一印象をやり直すことは二度とできない)
 という成句があります。私はこの言葉を大切にしています。
 接遇の基本は、第一印象からです。

 では、第一印象は何で決まるのでしょうか?スカンジナビア航空の元CEO、ヤン・カールソン氏の
 有名な著書「真実の瞬間」によると、人の印象は最初の15秒で決まるそうです。
 他人を「感覚」でしかとらえられない短い時間です。
 「感覚」というのは視覚、聴覚、嗅覚。つまり「見た目」「音」「臭い」。
 「見た目」は顔、スタイル、服装、ヘアメイク、表情、態度や立ち居ふるまい。
 「音」は声や話し方、立てる物音。
 「臭い」は体臭や口臭、香り。
 第一印象をよくするには、これらのことに気をつけなければなりません。
 よく知られているとおり、CAの身だしなみには細かい決まりがあります。でもそれは当然のこと。
 いろいろな世代のお客様から、「見た目」でいい印象を持っていただくための、ごくごく基本的な
 ノウハウですから、決まりを守るのが当たり前です。表情、態度や立ち居ふるまい、声や話し方
 立てる物音は、自分自身で気をつけなければなりません。一朝一夕では身につかないので、
 努力して磨いていかなければならないのです。「臭い」は自分で気づきにくいので、親しい人に
 注意してもらうといいでしょう。
 CAを見ていても、お客様からご意見をいただきやすい人は、どこか身だしなみや立ち居ふるまい
 に隙があるとか、人によって態度が違って見えるとか、「印象」にかかわる問題があるような
 気がします。なぜか相手を不機嫌にしてしまうなど、心あたりのある方はご自分を客観的に
 見直してみるといいのではないでしょうか。



 現役CAが自ら書いたCAの仕事と接遇、サービスのお話です。これがなかなか奥が深いんですよね。
 通常サービスは接客と訳されるのですが、ANAではあえて接遇としております。この接遇に関する
 考え方はとても参考になりますね。本文からは第一印象に関しての記述をご紹介してみました。
 あらためて第一印象って大切だと思いませんか?第一印象を決めるのはわずか15秒となると、
 本当にその一瞬が大事に思えてなりません。その為の身だしなみなんですね。
 たしかに、初対面の人でネクタイを緩めていたり、身だしなみがだらしないと信頼度が低く
 感じられたりします。その印象が脳裏に残って仕事を進めているので、どうもコミュニケーションが
 うまくいっていない気がします。見た目がすべてではないとは思いますが、だらしない印象を与えず
 清潔感が大切なんでしょうね。この本にはこのほかにも、チームワークについてとか接遇の基本とか
 とても素敵な内容が書かれております。もちろん日々のCAの仕事や、CAの休日なんかもへ~と
 思うようなお話が満載です。仕事等で飛行機を利用する方は是非とも読んでおいて欲しいですね。
 女性のお仕事シリーズ、とても面白いので、次は「百貨店ガール」を読んでみたいと思っております!





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『モノレールガールズ』 ~澤みゆき~ [「女性のお仕事」]

会社は変われる!
駅を「お客さまをもてなす場所」に変えた、大阪モノレールのフロアアテンダント。
発想の転換と不断の努力が生み出した小さな成功物語


モノレールガールズ

モノレールガールズ

  • 作者: 澤みゆき
  • 出版社/メーカー: メディアファクトリー
  • 発売日: 2009/04/22
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)



<著者のご紹介>
 澤みゆき(さわ みゆき)
 1974年京都市山科区生まれ。
 大阪府北部を走る大阪モノレールが2003年、鉄道業界において初めて導入した
 「フロアアテンダント」の立ち上げメンバーのひとり。
 駅の改札業務や構内のコンビニエンスストア業務を兼任するフロアアテンダントとして、
 利用者に「おもてなしの心」で接してきた。
 現在はアシスタントマネージャーの立場から後輩たちの育成に力を注ぐ。
 大阪モノレール株式会社勤務。


<この本との出会い>
 駅の本屋でみかけて、表紙の写真の素敵さと、帯の”会社は変われる!”との
 ギャップに心踊らされました!





<本文からご紹介>

 プロローグ 「どうして女の人が改札に?」

 通勤・通学ラッシュを迎えた、朝八時の千里中央駅。
 大勢のお客様が自動改札機を通って、ホームへと向かっていきます。
 腕時計に目を落としながら足早に歩くスーツ姿の男性、ケータイから目を離さず器用に定期券を取り出す若いOLさん、口もとに手をあててあくびを噛み殺している年配の女性、寝癖をつけたままの男子学生、小さなランドセルを揺らした小学生・・・。お客様がICカードをかざすたびに自動改札機が「ピピッ」という電子音をたてます。その波が落ち着いたあと、今度は逆にホームから下りてきたお客様が、同じく足早に自動改札機を抜けていきます。
 その改札機の列に直角に向かい合うかたちで、木目調のデザインがほどこされた開放的な改札室があります。
 改札口にある白いカウンターの内側に立った私たちフロアアテンダントは、お客様にお辞儀をしながら元気な声でご挨拶します。
 「ご乗車、ありがとうございます」
 「行ってらっしゃいませ」
 大阪北部の郊外を走る、大阪モノレール、日常的に通勤・通学に使われることが多い「地域の足」です。
 お客様にとって、私たちのご挨拶はすっかりおなじみのものになっているのでしょう。日常的な風景として受け流し、そのまま通り過ぎていかれる方がほとんどです。
 でも、ときどき「あれ?」という顔をして、私たちのほうを見るお客様もいらっしゃいます。
 「どうして、女の人が改札に立っているのかな?」
 と、少し不思議そうな表情です。
 「それになんだか、フライトアテンダントみたいだぞ」
 濃紺の制服に華やかなスカーフ。くっきりとしたメイクに、ぴしっとまとめたヘアスタイル。私たちの姿を見て、そんな連想をされているのかもしれません。

 フロアアテンダントの仕事を始めたばかりのころ、こんなことがありました。
 お昼過ぎの門真市駅。ひとりのお客様が改札に立つ私に近づいてきて、しげしげと顔を眺めながらこうおっしゃいました。
 「あなたは、さっきそこのコンビニのレジにいなかった?」
 「はい。先ほどは、お買い上げありがとうございました」
 「どういうこと?ここでは、コンビニの人が駅の改札をするの?」
 私はそのお客様にご説明しました。
 私たち「フロアアテンダント」の役割について。
 「へえ。コンビニと駅の両方の仕事をしてるんだ」
 ご説明のあと、お客様はなおも首をかしげながら、こうおっしゃいました。
 「でも、東京にそんなの、ないよ」
 無理もありません。駅で働く専門の女性スタッフ「フロアアテンダント」の導入は、全国的にも初めての試みだったのです。2003年4月のことでした。
 今でもときおり、私たちのことを「あれ?」という顔で見られるお客様がいらっしゃることからも、一般的な知名度が高いとはいえない仕事だと思います。
 でも、早いもので、フロアアテンダントの誕生から6年の歳月が流れようとしています。
 私はその一期生として、大阪モノレールの駅で働いてきました。
 お客様との出会いを通して流した涙、生まれた笑顔。そして、それらの体験からつかんだ人間的な成長。
 そこには、さまざまなドラマがありました。



 この本はメディアファクトリー社から、ノンフィクション「女性のお仕事」シリーズの一つとして発刊されて
 います。たまたま、この表紙に目が止まり購入してみたのですが、シリーズ化されているのですね。
 思わず他の本も購入してしまいました。さて、今回ご紹介したのは、大阪モノレールで働く澤さんが
 書いた「モノレールガールズ」です。大阪モノレールはかなり昔に、何回か乗ったことがあるのですが、
 まったく印象がありませんでした。でもよく考えてみると、フロアアテンダント導入前だったのですね。
 プロローグでも紹介されているように、フロアアテンダントの仕事は、改札業務とコンビニエンスストア業務の
 両方を兼務しております。著書の澤さんはその一期生として、フロアアテンダントの立ち上げに
 まさに体を張って取り組んで来たのですね~。その歴史がこの本には余すとこなく書かれております。
 途中、写真が何枚も差し込まれていて、この表情がとても素敵なんです。やはり楽しい職場で働く人の
 表情はとても生き生きしていますね。まさしくこの本を読むと、帯に書かれているように、会社は変われる!
 そう思える内容になっております。澤さんには失礼かもしれませんが、決して一人のカリスマがみんなを
 ひっぱり立ち上げたのではなく、小さなことに悩み改善していくことでも、会社を変えることが出来ると
 あらためて実感しました。大阪でモノレールを通勤に使っている方には、是非とも読んで欲しい一冊です。





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